各区（市）旅服局、高新区经发局：

    现将《枣庄市旅游行业信用体系建设工作方案》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻落实。

                                                 枣庄市旅游和服务业发展委员会                                                            2017年10月30日

枣庄市旅游行业信用体系建设工作方案

根据《枣庄市社会信用体系建设规划（2016—2020年）》（枣政发[2016]15号）和《枣庄市社会信用体系建设工作方案》（室字[2016]52号）等精神，现结合枣庄旅游行业实际，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

深入贯彻党的十九大和十九届一中全会精神，全面落实依法治旅和以德治旅基本要求，以科学发展观为指导，坚持政府推动、企业自律、行业约束、行政监管、社会监督的行业信用管理原则，全力推进我市旅游行业的信用体系建设，促进枣庄旅游持续健康发展。

（二）工作目标

围绕打造“诚信旅游”的总体目标，按照“政府推动，社会共建；健全制度，规范发展；统筹规划，分步实施；突出重点，强化应用”的原则，加快建设旅游市场信用信息系统，健全旅游市场守信激励失信惩戒机制，提高旅游市场领域诚信意识和信用水平，推进信用信息公开、共享和应用，提高公共服务能力，加强事中事后监管，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，不断提升游客满意度，到2020年，初步建立起与市场经济发展阶段相适应的旅游信用体系框架，在全行业基本形成诚实、自律、守信、互信的氛围和环境，为“信用枣庄”建设提供有力支撑。

二、基本原则

（一）政府主导，分级推动。按照省、市政府和上级行业主管部门关于社会信用体系建设的部署，加强协调指导，充分发挥各级旅游主管部门的组织、引导、推动和示范作用，自上而下，协同推进旅游行业信用体系建设。

（二）依法监管，社会共治。坚持运用法治思维和法治方式履行政府监管职能，注重发挥市场作用，坚持政府和市场两手发力。充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，推动旅游企业和从业者自我约束、诚信经营。

（三）统筹安排，分步实施。针对旅游市场诚信体系建设的长期性、系统性和复杂性,立足当前，着眼长远，有计划、有步骤地实施。

（四）强化应用，重点突破。在行政管理、市场监管和公共服务等领域广泛运用旅游市场信用信息，褒扬诚信、惩戒失信，在行政许可、招标投标、政府采购、资质审核、评优评先等相关环节积极应用评价结果。

（五）公正透明，真实准确。坚持公开、公平、公正和诚信守信，依法依规、及时规范地发布信息，保护旅游企业和从业者及社会公众的知情权、参与权和监督权，保护国家机密、商业秘密和个人隐私。

三、主要任务

（一）推进旅游行业信用体系制度建设。根据国家有关法律、法规规定，结合我市旅游业实际，以信用信息的记录和整合、共享和披露、信用监督和奖惩、信用服务市场培育和监管等关键环节为重点，加强政府决策信用、执行信用、监督信用和服务信用建设，坚持把信用管理有效落实贯穿于旅游行业事前承诺、事中事后日常监管的全过程，切实履行法定监管职责，充分利用枣庄旅游政务网、枣庄旅游质监执法网等，逐步实现信用信息体系网格化和社会化，为我市旅游信用体系建设和运行提供保障。

（二）推动旅游行业信用数据库系统建设。一是在市社会信用体系建设联席会议办公室的统一部署下，依照统一的信用标准和技术规范，建立健全旅游行业市场经营主体及其从业人员的信用信息，完善信用档案。二是将游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的旅游不文明行为，纳入旅游行业信用数据库系统。

（三）推进旅游行业社会信用监管机制的建立。加快建立旅游行业信用评估机制，将信用评价结果作为分类监管的重要依据，加强联动执法，推动失信惩戒和守信激励联动机制的形成。对信用记录良好的旅游企业和个人，要在行政审批、市场准入、资质审核、评奖评优等方面依法给予便利并列入守信名单；对失信行为，要在日常监督检查中实施重点监管，在资质审核、评奖评优等方面给予一定限制，并将失信的企业和个人记入失信黑名单。逐步形成守信者“处处守信，事事方便”、失信者“一处失信，处处受限”的信用联动奖惩机制。

（四）推动旅游行业信用信息共享机制的形成。加快全市旅游部门信用信息的互联互通，建立畅通的信息数据交换系统。同时加强与发改、工商、税务、公安等部门的数据交换，拓宽信用信息查询渠道，推进旅游信用信息共享，有效消除信息孤岛，形成覆盖全市的旅游公共联合信用系统，实现行业和部门间的信用信息互通和共享。

（五）加强旅游政务诚信建设。充分发挥旅游管理部门在旅游信用体系建设中的示范带头和引领推动作用。推进科学决策、民主决策、依法决策，健全行政决策程序，提高决策透明度。推进依法行政，健全执法体制，规范行政执法。加大旅游政务公开、信息公开和办事公开力度，构建权力阳光运行机制。

（六）加强旅游诚信宣传教育。在我市的主要新闻媒体加大宣传力度，动员旅游行业积极参与信用体系建设，加强旅游诚信宣传，对诚信经营的守法旅游企业给予正面报道宣传，对欺诈游客的失信企业列入失信和“黑名单”榜，在媒体上予以曝光，进一步营造“讲诚信、重信用、守承诺、促发展”的良好氛围。

四、工作步骤

（一）动员部署阶段（2017年）。各区（市）旅服局要按照国家旅游局、省旅发委和市社会信用体系建设联席会议办公室的要求和统一部署，研究制定本单位的旅游信用体系建设实施方案，提出具体工作要求和推进措施，做好开展旅游信用体系建设的宣传、征信、调研和全市旅游行业信用信息的收集、整理等基础工作。

（二）重点推进阶段（2018年）。按照建设旅游信用体系总体目标的要求，抓好工作方案的实施工作。一是推进旅游行业信用体系制度建设。二是推动旅游行业信用数据库系统建设。三是依法处理旅游投诉。畅通旅游投诉举报渠道，建立统一旅游投诉举报处理体系。四是推进旅游行业社会信用监管机制的建立,全面推进旅游信用体系建设工作。五是重点配合全市社会信用体系建设、公共联合征信平台建设，加强对旅游信用体系运行的研究，完善旅游法规制度和旅游工作机制建设。六是推动旅游行业信用信息共享机制的形成。

（三）全面提升阶段（2019-2020年）。全面总结经验，改善薄弱环节，加快制度和长效工作机制建设，逐步实现与其他部门、行业间信息互通和共享，巩固建设成果，建成全社会信用体系。

五、工作要求

（一）加强领导，主动协调。建立定期协商机制，加强沟通协调，在市社会信用体系建设联席会议办公室的领导下，与市社会信用体系建设联席会议的其他成员单位加强协调，密切配合，形成合力，结合本单位职责，加强旅游信用体系建设。

（二）突出重点，务求实效。各区（市）旅服局和旅游质监执法机构要把旅游服务质量监管体系建设作为一项中心工作抓紧抓好，列入年度工作目标，下大决心、花大力气，紧扣关键环节，落实工作重点。积极推动旅游诚信服务平台建设、旅游监管平台等信息化监管平台建设，加快诚信旅游建设，切实推进旅游服务质量监管体系建设。

（三）加强宣传，营造氛围。各区（市）旅服局和旅游质监执法机构要积极做好对辖区内旅游企业相关的法律、法规、政策、标准及信用条例等的普及教育，要充分利用召开动员大会、新闻媒体、基层宣传阵地和旅游网站、微信等方式，广泛开展加强旅游信用体系建设、旅游服务质量监管体系建设，提升游客满意度工作的宣传报道，加大舆论宣传力度。要充分发挥社会监督作用，强化共管驱动，努力营造“守信奖励、失信惩戒”、“质量提升，人人有责”以及人人关注、关心、支持旅游行业信用体系建设的浓厚氛围。