3月13日，山东省消费者协会发布2019年十大消费者投诉典型案例，其中涉及美容领域诱导消费、预交费用退款困难、商品质量维权等问题。尤其是在涉及预付款的消费投诉中，因办卡手续不规范、承诺服务不兑现等现象多发，使消费者更加难以预防，造成退款维权困难。

美容领域有多起诱导消费

记者注意到，本次公布的十大案例中，有多起涉及美容领域的诱导消费。

2019年7月17日，枣庄市滕州市消协接到石女士投诉称，2019年3月，石女士路经某品牌美容店时，被该店店员以参与问卷调查可获赠护理卡为由，邀请至店内体验，护理过程中多名店员做工作，诱导其购买面部护理年卡，石女士即办理了价格为2000元的面部年卡。

随后，石女士又被该商家以多种理由诱导消费，前后共花费43880元。事后，石女士认为该美容院诱导、误导、欺诈消费者，随即投诉至滕州市消协，要求全额退款。

经调查，消协认为，美容院采用诱导、误导等方式诱使消费者冲动消费，理应承担责任，但考虑纹眉纹唇属于一次性消费且无法退还，故此要求美容院退还此项目的部分费用。经多次组织双方进行调解，最终双方达成和解：该美容院退还石女士美容费用共计32500元。

与石女士遭遇类似问题的家住新泰市某小区的武女士，她于去年年初向消协投诉称，因轻信美容店的宣传，做了三项面部微整形美容并缴纳15000元美容款。事后被朋友提醒店家收费过高，找美容店要求退还部分费用被拒绝，经多次交涉未果，向消协投诉，要求退费维权。

后经消协多次调解，美容店负责人表示愿意与武女士和解，同意退还武女士10000元。

预交费用退款难

除了诱导消费，在美容、培训等领域，预付费用退款难也成为了多发案件。根据省消协发布的2019十大维权热点，2019年，全省消协组织共受理预付式消费投诉3975件，涉案金额4660万元。

在本次的十大维权典型案例中，也存在与预付费用退款难相关的案例。

2019年10月21日，市民郝女士向济南市消费者协会投诉反映，10月16日在某美颜美体店办理的年卡，总共花费9900元，现在不想使用，要求给予退卡，但该美容美体店不予办理。郝女士对此表示不满，要求消协帮助协调给予退卡。

接诉后，消协工作人员电话联系被诉方历城区某美颜美体店反映郝女士的投诉内容及诉求。经消协多次调解落实，该美容美体店最终与郝女士协商达成一致协议，美容店扣除郝女士已使用费用后为其退款6000元，双方签订免责协议。在教育领域，该情况同样常见。2019年6月，青岛市平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培训机构擅自停课，未结业课程处理不到位引起的纠纷。

经查，该培训机构主要从事儿童智力开发课程，上课以课时为计算单位，现因经营方向调整不再经营。经营者称，其称培训机构停业前对大部分未结业的课程做了处理，主要是折算剩余课程，介绍到其它培训机构进行围棋、学前教育等学习，上述三位家长因不满转课方式而投诉。

调解中，消保委工作人员明确告知经营者，双方已形成合同关系，其擅自关门停业违反了合同，应承担违约责任。经多次调解，经营者与三位消费者达成和解。

质量维权难仍普遍

在此次发布的十大案例中，商品质量问题造成的维权纠纷仍旧普遍，由于质量问题认定困难，经营者经常以非商家责任进行逃避。

2019年3月，济南市消费者修女士到省消费者协会投诉，反映他14岁儿子闫某，2018年9月初，在济南市某配镜中心购买角膜塑型镜一副，花费8000元。11月初在清洗镜片过程中，左眼镜片从中间断裂成两半。修女士找到配镜中心，经与厂家联系，同意更换损坏的镜片。约12月中旬，闫某左镜片换新后再次佩戴。2019年1月初镜片在清洗时又发生了与上次同样的断裂，此次断裂的是右镜片。1月中旬修女士再次找到配镜中心交涉，要求换镜，配镜中心以消费者使用不当为由，迟迟不予更换，修女士认为此款眼镜质量存在问题，存在一定安全隐患，且影响孩子的眼睛健康问题，于是投诉到省消协。

消协工作人员接投诉后，立刻着手进行调查。并告知经营者眼镜在质保期内两次出现问题，消费者又是按照要求佩戴，不能排除质量问题，如双方不能协商，责任不能明确时，可申请有资质的第三方检测机构检测。

经过消协多次调解，配镜中心同意给修女士办理退货，并全额退还8000元费用。