台儿庄区税务局办税服务厅始终坚持“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，全力打造智慧化办税服务厅，优化税收营商环境，提升纳税人缴费人满意度。该厅融合“服务、文化、智慧、沟通、共享共赢”等核心要素，将“家”的理念融入办税全过程，为纳税人缴费人开启了新时代纳税服务新体验之旅。在“纳税人之家”，集成了税收专家顾问、智慧办税体验、纳税人学堂、热线咨询服务、征纳云端互动、以及权益维护等多功能区域模块，帮助纳税人缴费人灵活运用各种高效便捷办税方式，深入掌握税费知识和政策动态，为纳税人缴费人提供全方位、零距离、家庭式的服务，让纳税人缴费人有“家”一般的归属感。

一、真心服务有“家”的温馨

“以我加倍努力，换您非常满意”是“纳税人之家”亮出的服务口号，也是我局一直秉承以纳税人缴费人为中心服务理念，在服务先行、改革创新、增速提效上的服务承诺。

一是团队化服务更专业。“纳税人之家”内配备税收专家顾问团、纳税服务志愿者团队，将“三师”人才、业务骨干及财税法律专家等优质资源进一步整合，为纳税人缴费人提供精细化、智能化、个性化服务。二是一对一辅导更贴心。与工商联共同开展“春雨润苗”专项行动，服务小微企业发展，深入企业“问需求、解难题、共战役”，为纳税人量身打造“一户一策”税收解决方案。三是纳税人学堂更便捷。打造线下纳税人学堂阵地，在办税服务厅设立可容纳20人的实体化纳税人学堂，配备多媒体教学设备，成立固定师资团队，以多媒体展示随到随学的方式夯实税法宣传阵地，同时利用鲁税通征纳互动平台，大力开展线上直播培训，突破培训时间空间限制，疫情期间发挥重要作用。

二、聚合文化有“家”的氛围

在办税服务厅建立干部职工开展“学服务文化、找服务差距、议服务提升、优营商环境”的税收服务教育基地，增强“人人讲纳税服务、人人抓满意度提升”的责任感，展示办税服务厅的纳税服务文化。

一是党建引领增活力。夯实党建基础，筑牢战斗堡垒，扎实开展“党旗飘扬办税厅”活动，找准党建与服务的切合点，抓好党建工作和业务工作全流程融合，以党建工作促进业务提升，以业务工作成绩检验党建工作成效。二是党建共建优营商。为了更好提升税收营商环境，办税服务厅党支部与区工商联、退役军人事务局联合开展以“听心声、解心忧、促发展”为主题的深入企业现场办公党建共建活动，以支部共建活动为抓手，解决企业发展过程中存在的问题。三是知识共享传书香。在办税服务厅建设纳税人书吧，为纳税人缴费人提供学习交流场所，在这里既可以针对性学习最新税法、税政，还可以利用多媒体设备现场办税，印证学习效果，闲暇时更可以阅读税收丛书，知晓更多中国税收故事。

三、智慧办税有“家”的轻松

以“非接触式办税”更添力为重点，在“纳税人之家”配置了网上办、掌上办、远程办、自助办的各类办税设备，并提供现场咨询辅导，为纳税人缴费人提供安全高效的智慧办税体验。

一是中心吹哨，岗位响应。依托“智慧办税服务平台”，打造智慧办税指挥中心，由数据分析岗人员，通过平台反馈数据，制作各类任务处理工单，反馈给各岗位处理，起到“防微杜渐、防患未然”的效果。二是多管齐下，非接触办。依托电子税务局、自助办税终端，进一步拓展网上办税缴费事项范围，全面推行涉税涉费事项网上办、自助办、便捷办。扩大发票领用和发票代开“网上申请、邮寄配送”覆盖面。减少纳税人办理时间。三是四个前置，减负增效。导税人员前置，构建“大导税”格局，将导税工作主动靠前，在导税岗增加“简事即办”业务，为纳税人缴费人提供跟随式服务，做到精准分流、精细服务，优化纳税人缴费人办税体验，减少纳税人等候时间；导税环节前置，充分发挥微信、鲁税通、厅线联动坐席等平台的服务功能，优先提供云端咨询辅导和远程帮办，到厅办理业务引导纳税人“一对一”工作室办理，切实提高导税和办税质效；办税设施前置，将办税服务厅的自助办税区、网办体验区前置于办税服务厅的优先位置，纳税人、缴费人进厅办税，导税人员优先辅导办税人员使用网上、掌上、自助机办理，节省办税时间；业务股室前置，成立由法规、税政、征管等部门业务骨干组成的咨询辅导专家团队，前置到办税服务厅实体化办公，对审批事项即时办理。

四、线上互动有“家”的亲近

拓宽线上沟通交流渠道，以个性化服务方式提升税法宣传的精准度，让纳税人更深入了解税收政策；“用心倾听”让纳税人感受听得见的纳税服务，以“真诚服务”及时为纳税人答疑解惑。营造税务机关重视与纳税人互动、密切关注纳税人需求的和谐氛围。

一是厅线联动，时时答疑。为纳税人提供“AI+客服”式咨询服务。引用智能机器人技术，提供7×24实时在线咨询服务。针对在办税缴费过程中AI客服无法解决的问题，接入人工客服，提供实时咨询服务。二是远程在线，云端帮办。打造“古城云税官”线上服务品牌，根据纳税人、缴费人的业务需求进行视频连线、远程协助、零距离辅导，有效解决纳税人在电子税务局、防伪税控开票系统等进行操作时遇到困难得不到及时辅导的问题。让纳税人缴费人更信赖“零跑腿”的便捷办税缴费方式。三是畅通渠道，税企一家。线上利用微信、鲁税通征纳平台建立沟通渠道，开展政策推送、需求征集，问题反馈；线下以基层分局为单位为每户纳税人指定一名税务人员为纳税服务专员，为纳税人发放税企联系卡，方便纳税人遇到涉税问题第一时间联系服务专员。

五、共享共赢有“家”的信任

在“前台体验”的基础上，集成“后台服务”功能，设置多功能“石婷工作室”，突出涉税风险防范、合法权益保护、征纳争议调解、激励诚信纳税等作用，实现与纳税人缴费人沟通更有力，征纳关系更融洽、政意民心更相通、涵养税源更有效的目的。

一是数据共享，防范纳税风险。办税服务厅成立数据分析小组。该小组以大数据分析为抓手，为纳税人缴费人提供切合需求的事前、事中、事后的纳税服务提醒，帮助纳税人缴费人提升风险防控能力。二是律师支撑，响应涉税诉求。由我局公职律师石婷牵头成立“石婷工作室”，重点处理纳税人缴费人办税过程中产生的各类诉求，维护纳税人合法权益，提高服务针对性，实现零投诉、零举报，提升纳税人满意度。三是银税互动，助力企业发展。税务和银行金融机构建立“银税互动”数据共享合作机制，广泛宣传“银税互动”和相关金融产品提升社会公众、市场主体对“银税互动”的知晓度，为纳税人提供纳税信用贷款，纾困小微企业融资难题。